En la actualidad, la reputación digital se ha vuelto un aspecto crucial para las empresas en la era de la Gobernanza Digital. Una crisis viral puede tener un impacto significativo en la percepción de cualquier marca, y el caso de #AirFrance es un ejemplo destacado de los desafíos que enfrentan las empresas en la gestión de su reputación digital.

Air France, una de las principales aerolíneas del mundo, se vio afectada recientemente por una crisis en línea que generó daños en su reputación digital. Todo comenzó cuando un usuario publicó un hilo en el que relataba cómo uno de los aviones de la compañía sufrió un apagón repentino antes de despegar. La falta de protocolos adecuados para gestionar la crisis llevó a una propagación rápida y negativa de información en Twitter y otros medios digitales.

Tras 48 horas desde el inicio de la crisis, se utilizó tecnología emergente para cuantificar los daños a la marca mediante el análisis de datos y el uso de inteligencia artificial. Los resultados revelaron más de 1,800 interacciones de usuarios, con un sentimiento negativo del 71%. El alcance de la crisis fue significativo, lo que subraya la importancia de actuar rápidamente ante este tipo de situaciones.

Desde la publicación de nuestro libro, "Crisis Viral", en 2016, nos hemos dedicado a fomentar una cultura de prevención en la gestión de plataformas digitales. El manejo de redes va más allá de simplemente publicar fotos bonitas de aviones con frases aspiracionales. En todos nuestros analisis de casos reales, siempre compartimos las lecciones aprendidas:

1. Ser proactivo: Es crucial abordar la situación de manera oportuna y mostrar preocupación por las inquietudes de los clientes. Responder rápidamente demuestra que estás comprometido en solucionar el problema. El silencio no es una opción, ya que la falta de una respuesta rápida y adecuada puede empeorar el impacto de la crisis.

2. Dar la cara: La transparencia y la comunicación efectiva son clave. Aborda las preocupaciones de los clientes de manera transparente, brindando información clara y precisa, y comunícate de manera constante para reconstruir la confianza en la marca.

3. Escucha activa: Presta atención a los comentarios y preocupaciones de los clientes en las redes sociales y otros canales digitales. Responde de manera respetuosa y muestra empatía hacia sus experiencias y sentimientos.

4. Establecer protocolos: Las empresas deben revisar y mejorar sus protocolos internos. Esto implica capacitar al personal en habilidades digitales, en el manejo y mitigación de crisis, establecer líneas claras de comunicación y coordinación, y tener un plan de acción en caso de una crisis viral.

5. Publicar contenido positivo: Crea y comparte contenido positivo en tus canales digitales para contrarrestar cualquier impacto negativo. Destaca las fortalezas de tu empresa, los testimonios de clientes satisfechos y las noticias positivas relacionadas con tu marca.

6. Resiliencia: Utiliza la crisis como una oportunidad para aprender y mejorar tus procesos internos. Evalúa lo sucedido, identifica las áreas de mejora y toma medidas para evitar problemas similares en el futuro.

La gestión de la reputación digital es esencial en el complejo ecosistema de servicios del sector aeroespacial. El caso de Air France nos muestra la importancia de contar con protocolos sólidos en todos los niveles: operacional, comunicativo y de respuesta rápida en tiempos de incertidumbre. Las empresas deben tener alianzas con defensores de marca y estar preparadas para enfrentar los desafíos que surgen en el mundo digital hiperconectado. La gestión de la reputación digital debe ser una prioridad en la estrategia empresarial, ya que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en la era digital