La atención al cliente es toral para cualquier negocio, institución o gobierno. Es el vínculo entre la empresa y sus clientes, gobiernos y la ciudadanía, es justo donde se forja la reputación y se construye la confianza. Sin embargo, a pesar de su importancia, esta área no ha experimentado aún el impacto completo de la inteligencia artificial. Pero, ¿será la IA el futuro de la atención al cliente?

La IA está ganando terreno en múltiples sectores rápidamente, y la atención al cliente/usuarios no es una excepción. Desde las conversaciones preventa hasta la postventa, la Inteligencia Artificial promete transformar por completo la forma en que las instituciones o empresas interactúan con sus clientes.

Una de las principales ventajas de la IA es su capacidad para comprender y empatizar con los clientes de manera más efectiva que los humanos. La conducta del ser humano es impredecible, para puntualizar, los chatbots no se molestan o caen en provocaciones, ni se enfadan por que les repiten la misma pregunta de diferentes formas. Estudios recientes han demostrado que las tecnologías emergentes con algoritmos puede tener una mejor relación con los clientes, incluso superando a los profesionales en ciertos contextos. Sin embargo, aún existen aun falta mucho por hacer, especialmente en el ámbito de los chatbots. Si bien estos sistemas automatizados pueden manejar tareas básicas, como responder preguntas frecuentes o brindar información general, todavía no están totalmente perfeccionados. De hecho, se han reportado casos en los que los chatbots han sido fácilmente confundidos o incluso engañados.

En la actualidad, los chatbots se encargan de tareas simples, como dar citas o resolver tareas repetitivas, mientras que las consultas más complejas seguirán siendo manejadas por operadores humanos. En la medida que la tecnología avance, es posible que veamos una mayor integración de la inteligencia artificial en diversos aspectos de las relaciones humanas, y en particular, la atención al cliente.

Un ejemplo claro es el sector inmobiliario, especialmente en el seguimiento de expedientes de alquiler. Las valoraciones en Google de las agencias inmobiliarias revelan que los inquilinos a menudo enfrentan problemas con el seguimiento de sus trámites, lo que en muchos casos puede generar frustración. Aquí es donde los algoritmos predictivos podrán marcar la diferencia, ofreciendo un seguimiento más eficiente.

Aunque montar un chatbot en este ámbito puede parecer ambicioso en la actualidad, es importante considerar el potencial de dicha tecnología tiene para transformar la atención al cliente. El IMSS a tomado la determinación de utilizar dicha tecnología para atender miles de peticiones en línea. Al invertir en esta tecnología de manera estratégica, los gobiernos o las empresas pueden diferenciarse de la competencia y brindar una experiencia excepcional a sus clientes al administrar volúmenes importantes con pocas incidencias.

Y tú, ¿Qué estás esperando para adoptar esta nueva tecnología? Sé parte de la transformación que el país necesita.